منو اصلی
حدیث
تقویم
  • برگزاری "کارگاه آشنایی با کد 724"
    مدیریت پرستاری دانشگاه علوم پزشکی سبزوار در راستای توانمند سازی کادر درمانی مرکز بهداشت کارگاه آموزشی با عنوان "آشنایی باکد724" برگزار کرد.

  • برگزاری "کارگاه آشنایی با کد 247"
    مدیریت پرستاری دانشگاه علوم پزشکی سبزوار در راستای توانمند سازی کادر درمانی مرکز بهداشت کارگاه آموزشی با عنوان "آشنایی باکد247" برگزار کرد.

  • برگزاری جلسه "هم اندیشی سوپروایزرین کنترل عفونت بیمارستان های تابعه"
    جلسه "هم اندیشی سوپروازرین کنترل عفونت بیمارستان های تابعه"باحضور معاون محترم درمان و مدیران ارشد بیمارستان های تابعه در ساعت 8 صبح مورخه97/3/8 در محل معاونت درمان برگزار گردید.

  • تقدیر از دانشگاه در جشنواره بیمارستانهای مجری طرح درمان سکته های قلبی و مغزی
    نخستین جشنواره تقدیر از بیمارستانهای مجری مدیریت درمان سکته های قلبی و مغزی با حضور دکتر هاشمی مقام عالی وزارت ،دکترآقاجانی معاون درمان وزارت بهداشت و بیمارستانهای سراسر کشور در سالن همایش مرکز قلب و عروق شهید رجائی برگزار شد.

  • ابلاغ تعرفه خدمات پرستاری در منزل در سال 1396
    تعرفه خدمات پرستاری در منزل در سال 1396ابلاغ شد.

 

رعایت حقوق گيرندگان خدمت وارتقای مهارتهای رفتاری و ارتباطی کارکنان

مقدمه:

رضايتمندي بيماران، يكي از مشخصه هاي اثربخشي خدمات بيمارستان محسوب ميشود. لازمه دستيابي ايتمندي بيماران، رعايت حقوق بيماران است.امروزه، عليرغم تلا شهاي پزشكان و كاركنان بخش بهداشت و درمان و وجود امكانات وسيع، ميزان نارضايتي و شكايت بيماران رو به افزايش نهاده است. عوارض ناشي از اقدامات پزشكي، كه منجر به دادخواهي بيماران ميشود، تأثير عميق و جدي بر زندگي فرد و خانواده بيمار داشته و تأثير طولاني و نامطلوبي بر شغل و زندگي اجتماعي وي باقي مي گذارد و حتي اين امر سبب اضطراب، استرس، افسردگي و انزواطلبي بيمار ميگردد.

بدون شك، بخش عمده اي از رضايتمندي بيماران در مراكز درماني، مربوط به رعايت حقوق آنان توسط كاركنان مراكز درماني و كمك به آنان براي برآورده ساختن نيازهايشان مي شود. با در نظر گرفتن منشور حقوق بيماران، ميتوان از بيماران مراقبت هاي مؤثرتري را به عمل آورد. دريافت كنندگان خدمات بهداشتي و درماني خواستار رعايت و اجراي منشور حقوق بيماران هستند و انتظار دارند ضمن برآورده شدن نيازهاي بهداشتي و درماني آنها به حقوقشان احترام گذاشته شود.

منشور حقوق بيمار موجب بهبود روابط بين بيمار و كاركنان بهداشتي و درماني ميگردد. آگاهي بيماران از حقوق خود باعث افزايش كيفيت مراقبت ها شده و هزينه ها را كاهش ميدهد. مسأله قابل توجه ديگر اين است كه آگاه نمودن بيماران و سهيم كردن آنها در تصميم گيري و محترم شمردن حقوقشان، به بهبودي آنها سرعت مي بخشد، دوران بستري در بيمارستان را كاهش داده و از صدمات روحي و جسمي جبران ناپذير جلوگيري مينمايد.

عدم رعايت حقوق بيماران ميتواند موجب به مخاطره افتادن سلامتي، جان و امنيت بيماران و همچنين تضعيف رابطه بين كاركنان مراقبتهاي بهداشتي- درماني و بيماران گردد كه در نهايت منجر به كاهش اثربخشي خدمات و مراقبتهاي مؤثر از بيماران شود.

 رعايت منشور حقوق بيمار موجب بهبود سريع در روابط بيمار و كاركنان بهداشتي و درماني ميگردد. ارتباط موفق منجر به اجراي كامل دستورات پزشكي توسط بيمار، افزايش كيفيت مراقبتها شده و از ميزان شكايت بيماران از پزشكان به طور قابل ملاحظه اي مي كاهد .يكي از صاحبنظران(هاتون) در این زمینه مینویسد برای تثبیت حقوق بیماران و تقویت مشارکت آنان در تصمیم گیریهای بهداشتی مربوط به خودشان، به تلاش و پیگیری بیشتری نیاز است. به عقیده وی حقوق بیمار به تنهایی با تکیه بر مبانی اخلاقی قابل دستیابی نبوده و با تدوین قوانین و دستورالعملها ،باید مکانیسمهایی برای کنترل و پایش مداوم این حقوق را فراهم کرد. رایدر و مکلا  در بررسی که با یک دیدگاه جهانی به منظور مقایسه وضعیت حقوق بیماران در چند کشور ازجمله فنلاند، لیتوانی، مالزی، آفریقای جنوبی و انگلستان انجام دادند، به این نتیجه رسیدند که حقوق بیماران در کشورهای مختلف تحت تأثیر زمینه های اقتصادی، اجتماعی، اخلاقی و فرهنگی آنها متفاوت است. توسعه و اجرای قوانین مربوط به حمایت از این حقوق نیز توابعی از همین شرایط هستند. بيماران به‌عنوان يكي از آسيب‌پذيرترين گروه‌هاي اجتماعي چه به لحاظ فيزيكي (جسمي) و چه به لحاظ رواني، اجتماعي و اقتصادي در معرض خطر قرار داشته و اين عامل توجه خاص مجامع بين‌المللي حقوق بشر به مفهوم حقوق بيمار مي‌باشد. امروزه حفاظت از حقوق مشتری (که در سیستم خدمات بهداشتی بیمار/ مددجوست) جزیی از عدالت اجتماعی و احترام به حقوق بشر است در واقع قایل شدن حقوق برای بیماران بیانگر پایه ای برای عدالت و مشارکت در خدمات بهداشتی است.

باتوجه به اينكه سلامت جسمي، رواني، معنوي و اجتماعي از مهمترين ابعاد وجودي هر فرد بوده و تأمين آن بر اساس اصل 29 قانون اساسي از مهمترين تعهدات حاكميت در جمهوري اسلامي ايران است و بر اين اساس وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشكي خود را در قبال ارائه مطلوب خدمات سلامت براي آحاد جامعه مسئول مي‌داند.


نظام سلامت كارآمد نيازمند مشاركت فعالانه و تعامل مناسب ميان گيرندگان و ارائه كنندگان خدمات سلامت است. مراكز ارائه‌ي خدمات سلامت، بايد نهادي براي درك و احترام به حقوق و مسئوليت‌هاي گيرنده خدمت، خانواده‌ي آنان، پزشكان و ساير مراقبت‌كنندگان باشد.

وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشكي اميدوار است در سايه تعهد ارائه دهندگان و گيرندگان خدمات سلامت نسبت به وظايف خود و احترام به حقوق ديگري، سلامت جامعه در بالاترين سطح ممكن تأمين گردد.

به‌عنوان يكي از مهم‌ترين اركان ارايه‌ خدمات سلامت، بيمارستان‌ها بايد نهادي براي درك و احترام به حقوق بيمار، خانواده‌ آنان، پزشكان و ساير مراقبت‌كنندگان باشند. بيمارستان‌ها و كليه‌ مراكز ارايه‌ خدمات سلامت بايد به جنبه‌هاي اخلاقي مراقبت واقف بوده و به آن احترام گذارند. در سايه‌ تعامل مناسب ارايه‌دهندگان و گيرندگان خدمات سلامت نسبت به وظايف خود و احترام به حقوق ديگران، سلامت جامعه در بالاترين سطح ممكن قابل دستيابي خواهد بود.

 

 

حقوق گيرنده خدمت


1-  دريافت اطلاعات

1-1منشور حقوق گیرندة خدمت در دسترس و درمعرض دید گیرندگان خدمت قراردارد.

1-2بیمارستان به گیرندة خدمت درخصوص نام، مسئوليت و رتبة حرفه اي اعضاي گروه پزشكي مسئول

ارائة مراقبت ازجمله پزشک، پرستار، دانشجو)با ذکر رشته و پایة تحصیلی( و ارتباط حرفه اي آنها با يك ديگر، اطلاع رساني مي نمايد.

1-3 بيمارستان با رعايت مقررات پوشش مصوب وزارت بهداشت، شناسايي ردههاي مختلف كاركنان رابراي گيرندگان خدمت تسهيل مينمايد.

1-4 بیمارستان به گیرندة خدمت درخصوص روشهای تشخيصي و درماني، نقاط ضعف و قوت هر روش و عوارض احتمالي آن، تشخیص، سیر بیماری، پیش آگهی و عوارض آن و نيز تمام اطلاعات تأثيرگذار درروند تصمیم گیری گیرندة خدمت به نحو مطلوب و به ميزان كافي، در زمان مناسب و متناسب با شرايط گيرندة خدمت به شيو هاي ساده و قابل درك، اطلا ع رساني مينمايد.

1-5بیمارستان به گیرندة خدمت درخصوص نحوة دسترسي به پزشك معالج و اعضاي اصلي گروه پزشكي در طول درمان، اطلاع رسانی مینماید

1-6 بیمارستان در زمان پذیرش به گیرندة خدمت و مراجعان دربارة خدمات بيمارستان اعم از درماني و غيردرماني، ضوابط و هزینه های قابل پیش بینی، بیمه های طرف قرارداد بيمارستان و ضوابط آن، همچنین سیستم های حمایتی اطلاع رسانی مینماید.

1- 7بیمارستان به گیرنده خدمت درخصوص تمام اقدامات پژوهشی مرتبط اطلاع رساني مینماید.

1-8 بیمارستان به گیرندة خدمت اطمینان میدهد که تصميم گيري وي مبني بر شركت يا عدم شرکت درهرگونه پژوهش، تأثیری در تداوم و نحوة دریافت خدمات سلامت نخواهد داشت.

1-9 بیمارستان اطمینان حاصل مینماید که قوانین و مقررات مربوط به رعايت كدهاي ملي اخلاق درپژوهش در رابطه با تمام طرحهای تحقیقاتی که با موضوعات انسانی سر و کار دارد، رعایت میشوند.

1-10بیمارستان به گیرندة خدمت درخصوص خط مشی حفاظت از اموال گیرنده خدمت اطلاع رساني مینماید.

2-مطلوبيت خدمات سلامت

2-1بیمارستان به گیرندة خدمت، خدمات سلامت مناسب ارائه مینماید.

3-1بیمارستان، در موارد اورژانس، بدون توجه به تأمین هزینة مراقبت، خدمات سلامت مناسب ارائه مینماید.

4-1بیمارستان، درصورتی که ارائة خدمات سلامت مناسب در موارد اورژانس مقدور نباشد، پس از ارائة خدمات سلامت ضروری و توضیحات لازم، زمینة انتقال گیرندة خدمت به واحد مجهز را فراهم مینماید.

3-گروههاي آسيب پذير

3-1بیمارستان از گروههای آسیب پذیر جامعه از جمله كودكان، زنان باردار، افراد ناتوان، سالمندان، بيماران رواني، گیرندگان خدمت مجهول الهویه، معلولان ذهنی و جسمی، افراد بدون سرپرست و دیگرجمعیتهای درمعرض خطر، به طور مناسب)تجهیزاتی، فیزیکی، ایمنی و درمانی( حمایت مینماید.


4-گيرنده خدمت در حال احتضار

4-1بیمارستان به گیرندة خدمتی که در مراحل پایانی زندگی است مراقبتهای محترمانه و توأم بامهرباني و همدردي ارائه مي نمايد.

4-2بیمارستان شرایطی فراهم مینماید که گیرندة خدمت درحال احتضار در آخرين لحظات زندگي خويش از مصاحبت و همراهي افرادي كه مايل به ديدارشان است برخوردار گردد.

5-محرمانه بودن اطلاعات

5-1بیمارستان اطمینان حاصل می نماید که تنها گیرندة خدمت، گروه درمانی، افراد مجاز از طرف گیرندة

خدمت و افرادی که به حکم قانون مجاز تلقی می شوند، می توانند به اطلاعات دسترسی داشته باشند.

5-2بیمارستان درصورت درخواست گیرندة خدمت، تصویر تمام اطلاعات ثبت شده در پروندة باليني

را دردسترس وی قرارمی دهد.

6-حفظ حريم خصوصي

6-1بیمارستان، خدمات سلامت را با احترام به حفظ حریم خصوصی گیرندة خدمت ارائه می نماید.

6-2بیمارستان تمام امکانات لازم جهت تضمین حفظ حریم خصوصی گیرندة خدمت را فراهم مینماید.

6-3بیمارستان شرایطی را فراهم نموده است که در همة بخشها به خصوص بخشهای مراقبت ویژه،

استفاده از پرسنل همگن برای ارائة خدمات به بيماران)به ويژه بانوان(، درصورت درخواست بيمار،

امكان پذير باشد.

6-4در بیمارستان استفاده از پرسنل همگن، نباید مانعی برای کمک رسانی فوري به گيرندة خدمت ومصدومين باشد.

6-5بیمارستان از پوشانده شدن مناطقی از بدن گیرندة خدمت كه در مراحل تشخيصي و درماني نيازي به مداخله ندارند، اطمینان کسب می نماید.

6-6بیمارستان استانداردهای ملی پوشش بیماران را رعایت می نماید.

7-همراه گيرنده خدمت

7-1بیمارستان به گیرندة خدمت اجازه می دهد تا در مراحل تشخيصي ازجمله معاينات، فرد معتمد همراه داشته باشد)همراهی یکی از والدین کودک در تمام مراحل درمان حق کودک است مگر اينكه اين امر برخلاف ضرورت های پزشکی باشد(.

8-پاسخ به نياز هاي عبادي و اعتقادي گيرنده خدمت

8-1بیمارستان فرآيندي مکتوب برای پاسخ به درخواستهاي گيرندة خدمت در زمينة خدمات عبادي  اعتقادي را دارد و به آن عمل مي نمايد

9-آموزش

9-1گیرندة خدمت آموزش های ضروری برای استمرار درمان را دریافت می نماید

10-انتخاب آزادانه و مشاركت

10-1بیمارستان از فراهم بودن امکان انتخاب و تصمیم گیری آزادانه و آگاهانة گیرندة خدمت مبنی بردريافت اطلاعات کافی و جامع، اطمینان کسب می نماید.

10-2بیمارستان پس از ارائة اطلاعات، با درنظر گرفتن شرايط بيمار، زمان لازم و کافی جهت تصميم گيري و انتخاب در اختیار گیرندة خدمت قرارمی دهد.

10-3بیمارستان به گیرندة خدمت حق می دهد تا پزشک دومی را به عنوان مشاور انتخاب و از وی نظر خواهي كند.

10-4بیمارستان از قبول یا رد درمانهای پیشنهادی پس از آگاهي كامل از عوارض احتمالي ناشي از پذيرش يا رد آن مگر در موارد خودکشی یا مواردی که امتناع از درمان، شخص ديگري را درمعرض خطر قرارميدهد، اطمينان كسب مي نمايد.

10-5بیمارستان اعلام نظر قبلی گیرندة خدمت درمورد اقدامات درمانی آتی را در زماني كه گيرندة خدمت واجد ظرفيت تصمیم گیری است ثبت می نماید و در زمان فقدان ظرفيت تصميم گيري وي، به عنوان راهنمای اقدامات پزشکی در اختیار ارائه کنندگان خدمات سلامت و تصميم گيرنده جایگزین گیرندة خدمت قرارمی دهد.

11-رضايت آگاهانه

11-1در بیمارستان یک لیست مشخص از اقدامات و درمانهايي كه نياز به اخذ رضايت كتبي ازگيرندة خدمت يا ولي قانوني او دارد، در دسترس است و رضایت آگاهانه براساس آن اخذ مي گردد، ليست مذكور حداقل شامل موارد ذیل است:

·        اقدامات تشخیصی درمانی تهاجمی و جراحی

·        بیهوشی و آرامبخشی متوسط تا عمیق

·        استفاده از خون و فرآورد ههای خونی

·        تحقیقات

·        اقدامات درمانی پرخطر)حداقل شامل: شوک درمانی، پرت ودرمانی، شیمی درمانی، آنژیوگرافی(.

11-2بیمارستان طی فرآیندی مستند توسط كاركنان آموزش ديده و با مسئولیت پزشک معالج، ازگیرندة خدمت، رضايت آگاهانه اخذ مي نماید.

11-3مستندات نشا ن می دهند، اطلاعات لازم در زمینة خطرات، محاسن و جايگزينهاي روش فعلي  قبل از اخذ رضایت نامة آگاهانه از گیرندة خدمت و درصورت لزوم ولي قانوي وي، به زبان ساده و قابل درك، در اختيار گيرندة خدمت قرارمي گيرند.

11-4رضایت اخذشده، همراه با تاریخ، ساعت، امضا، اثر انگشت گیرندة خدمت و درصورت لزوم ولی قانونی وی بوده در پروندة گیرندة خدمت درج می گردد.

11-5اگر رضایت نامة عمومی خدمات مراقبتی در زمان پذیرش بستری یا سرپایی، از گیرندة خدمت اخذ ميشود، دامنه و محدوديتهاي آن به وضوح مشخص شده است.

12- نحوه دريافت رضايت هزينه خدمات از گيرنده خدمت

12-1دریافت هزینة خدمات از گیرندة خدمت، براساس قوانین و آیین نامه های موجود انجا م می گیرد.

12-2انجام تمام اقدامات ضروری در فوریت های پزشکی، بدون ملاحظات مالی و براساس قوانين جاري انجا م مي گيرد.

12-3گیرندة خدمت درصورت ضرورت اعزام و ادامة درمان در سایر مراکز درمانی، قبلاً از وجود تخصص های لازم برای درمان، میزان تعرفه ها و پوشش بیمه های خدمات در مركز درماني مقصد مطلع میگردد و درصورت امکان حق انتخاب دارد.

 

13-نظام كارآمد رسيدگي به شكايات

13-1فرآیند اعلام شکایات یا پیشنهادات با ذکر نام صاحبان فرآیند در محلی قابل رؤیت نصب شده است. 13-2بیمارستان به گیرندة خدمت اطمینان میدهد تا بدون ترس از مجازات و به وجودآمدن اختلال دركيفيت دریافت خدمات سلامت، بدون ذکر نام، به صورت کتبي و شفاهي به شيوه اي محترمانه و با رعايت قوانين و مقررات به مقامات ذیصلاح شکایت نماید یا پیشنهاد دهد.

13-3 بیمارستان در اسرع وقت به شکایت گیرندة خدمت رسیدگی مینماید و خسارت وارده به وی را جبران مي نمايد.

14-سنجش رضايت گيرنده خدمت

14-1بیمارستان رضایت گیرندة خدمت را مورد سنجش قرارمی دهد.

14-2تحلیل نتایج و طراحی و اجرای برنامة مداخله ای مناسب براساس آن مستند شده اند.

15-خط مشي ها و روش ها

15-1بیمارستان خط مشی ها و روش های شفاف و روشنی شامل موارد ذيل تدوين نموده و اجرا مينمايد:

·        حفاظت گیرندة خدمت در برابر حملات فیزیکی و صدمات روحی

·        اموال گیرندة خدمت

·        کنترل مناسب درد

·        پذیرش همراه و فراه منمودن امکانات رفاهی لازم

·        نظارت بر خارج ساختن عضو از اهداکننده و انتقال آن

 

رعايت حقوق گيرندگان خدمت

مقدمه
از دیدگاه بیمار بیمارستان مکان نامأنوس غریبی است که بیمار درحالیکه از عدم سلامتی خود نگران است، به این محیط نامأنوس قدم می گذارد و با تصویري متناقض از محیط خانه اش مواجه می شود. از طرفی بیماري نیز به فرد احساس نا امنی می دهد و او فکر میکند مرز بین سلامتی و بیماري خیلی به هم نزدیک است و فاصله مرگ با زندگی چندان زیاد نیست بنابراین بیمار دچار وحشت و هراس می شود و احساس می کند که هرچند عزیزانش او را دوست دارند ولی قادر نخواهد بود در امر بازگشت به سلامتی و زندگی او را حمایت کنند. در حالیکه می دانیم بیمار مانند هر انسان دیگري داراي نیازهاي حیاتی است او به علت بیماري بعضی از نیازهایش را نمی تواند به طور کامل تأمین کند و احتیاج به کمک اطرافیان دارد. با آگاهی درباره نیازهاي بیماران می توان آنها را بهتر شناخت و راههاي مناسبتري براي کمک به این افراد انتخاب کرد.

مفاهیم و واژه ها:
 •
بیمار: کسی که خود را به ارائه دهنده خدمت جهت دریافت خدمات بهداشتی درمانی معرفی می کند.
 •
حقوق: مجموعه قواعد و مقررات حاکم بر یک جامعه که امتیازات و اختیارات خاصی را براي افراد به رسمیت می شناسد.
• 
حقوق در تمام زبانها به معنی آنچه درست وسزاوار است تعریف میشود.
 •
منشور حقوق بیمار: سیستمهاي بهداشتی و درمانی اکثر کشورها منشوري را تحت عنوان منشور حقوق بیمار به کار میگیرند. بیمارستانها موظف هستند هنگام بستري بیمار در واحد پذیرش منشور حقوق بیمار را به وي تسلیم کنند.
مراقبت بیمار محور
مدیران بیمارستانها باید با استفاده از منابع فیزیکی، کارکنان را قادر سازند مراقبتهاي بهداشتی و درمانی را به صورت اثربخش و با کیفیت بالا براي بیماران فراهم سازند. مراقبت بیمارمحور بر این اصل استوار است که کل منابع و فعالیتهاي سازمان باید حول محور بیمار سازماندهی شود. مراقبت بیمار محور اصلیت خود را از بهبود کیفی مستمر دریافت کرده است.
اهداف عمده مراقبتهاي بیمار محور عبارتند از:
•   
تداوم بهبود مراقبت از بیماران
•   
کاهش انتقال بیماران در بیمارستان
•   
بهبود و توسعه مداوم روابط تخصصی بین ارائه دهندگان خدمات
•   
توانمند کردن کارکنان براي انجام وظایفشان به روشی که بیشتر پاسخگوي نیازهاي بیماران باشد
•   
تمرکز بر فعالیتهاي مراقبتی و تخصصی که به طور مستقیم بر رفع نیازهاي بیمار تأثیر دارد.
اصول مراقبت بیمار محور عبارتند از:
گروهبندي مجدد بیماران : بنابراین اصل، بیمارانی با نیازهاي مشابه در یک گروه قرار می گیرند تا ارائه دهندگان خدمات به
مشکلات اختصاصی آنها بهتر رسیدگی کنند. در این روش ارائه دهندگان خدمات به طور موفقیت آمیزي قادر به ارائه مراقبتهاي
کیفی خواهند بود.
عدم تمرکز خدمات: طبق این اصل خدمات مورد نیاز بیمار باید به محل بستري بیمار آورده شود.
افزایش استقلال بیمار: با ارائه اطلاعات بهداشتی و درمانی به بیمار می توان بیمار را در زمینه تصمیم گیريهاي بالینی مشارکت
داد.
آموزش ضمنی ارائه دهندگان خدمات:  کارکنان در زمینه نحوه کارآمد و اثربخش رفع نیازمنديهاي بیماران باید آموزشهاي لازم
را دریافت دارند.
سادگی وظایف: اغلب لازم است وظایف را ساده کرد و مورد تجزیه و تحلیل قرار داد تا بتوان آن را به صورت اثر بخش و کارآمد اجرا کرد. در مراقبت بیمارمحور با گروهبندي بیماران، وظایف مربوطه تخصصی تر و ساده تر می شود.

مقایسه منشور حقوق بیمار در چند کشور:
به طور کلی با مرور منشور حقوق بیمار در کشورهاي اروپا، ایران، انگلیس، کانادا، ژاپن، آفریقا، آمریکا و.. ملاحظه می شود که این کشورها در 9 اصل منشور حقوق بیمار به شرح زیر مشترك هستند:
1- حق برخورداري از مراقبت و درمان مناسب و با کیفیت بالا بدون هیچگونه تبعیض
2- حق برخورداري از اطلاعات بهداشتی/درمانی مربوط به وضعیت بیماري خود
3- حق محرمانه بودن اطلاعات بهداشتی/درمانی بیمار و رازداري ارائه کنندگان خدمات بهداشتی و درمانی
4- حق اعلام رضایت آگاهانه براي هرگونه مداخله بهداشتی/ درمانی
5- حق استقلال رأي و تصمیم گیري در مورد نوع خدمات بهداشتي/ درمانی
6- حق رعایت محیط خصوصی بیمارستان
7- حق داشتن آرامش
8- حق ابراز اعتراض و شکایت
9- حق جبران خسارت

منشور حقوق بيمار در ايران
بينش و ارزش
يكايك افراد جامعه متعهد به حفظ و احترام به كرامت انسانها مي باشند. اين امر در شرايط بيماري از اهميت ويژه اي برخوردار است. بر اساس قانون اساسي توجه به كرامت والاي انساني از اصول پايه نظام جمهوري اسلامي بوده ، دولت موظف است خدمات بهداشتي درماني را براي يكايك افراد كشور تامين كند. بر اين اساس ارائه خدمات سلامت بايد عادلانه و مبتني بر احترام به حقوق و رعايت كرامت انساني بيماران صورت پذيرد.
اين منشور با توجه به ارزشهاي والاي انساني و مبتني بر فرهنگ اسلامي و ايراني و بر پايه برابري كرامت ذاتي تمامي گيرندگان خدمات سلامت و با هدف حفظ ، ارتقاء و تحكيم رابطه انساني ميان ارائه كنندگان و گيرندگان خدمات سلامت تنظيم شده است.
حقوق بيمار
-1    دريافت مطلوب خدمات سلامت حق بيمار است.
-   
ارائه خدمات سلامت بايد:
1-1)   
شايسته شأن و منزلت انسان و با احترام به ارزشها ، اعتقادات فرهنگي و مذهبي باشد ؛
1-2)   
بر پايه صداقت ، انصاف ، ادب و همراه با مهرباني باشد ؛
1-3)   
فارغ از هرگونه تبعيض از جمله قومي ، فرهنگي ، مذهبي ، نوع بيماري و جنسيتي باشد ؛
1-4)   
بر اساس دانش روز باشد ؛
1-5)   
مبتني بر برتري منافع بيمار باشد ؛
1-6)   
در مورد توزيع منابع سلامت مبتني بر عدالت و اولويتهاي درماني بيماران باشد ؛
1-7)   
مبتني بر هماهنگي اركان مراقبت اعم از پيشگيري ، تشخيص ، درمان و توانبخشي باشد.
1-8)   
به همراه تأمين كليه امكانات رفاهي پايه و ضروري و به دور از تحميل درد و رنج و محدوديتهاي غير ضروري باشد؛
1-9)   
توجه ويژه اي به حقوق گروههاي آسيب پذير جامعه از جمله كودكان ، زنان باردار، سالمندان ، بيماران رواني ، زندانيان ، معلولان ذهني و جسمي و افراد بدون سرپرست داشته باشد؛
1-10)   
در سريعترين زمان ممكن و با احترام به وقت بيمار باشد ؛
1-11)   
با در نظر گرفتن متغيرهايي چون زبان ، سن و جنس گيرندگان خدمت باشد ؛
1-12)   
در مراقبت هاي ضروري و فوري (اورژانس) ، بدون توجه به تأمين هزينه آن صورت گيرد.در مورد غير فوري ( الكتيو) بر اساس ضوابط تعريف شده باشد ؛
1-13)   
در مراقبت هاي ضروري و فوري ( اورژانس ) ، در صورتي كه ارائه خدمات مناسب ممكن نباشد ، لازم است پس از ارائه خدمات ضروري و توضيحات لازم ، زمينه انتقال بيمار به واحد مجهز فراهم گردد ؛
1-14)   
در مراحل پاياني حيات كه وضعيت بيماري غير قابل برگشت و مرگ بيمار قريب الوقوع مي باشد با هدف حفظ آسايش وي ارائه گردد. منظور از آسايش ، كاهش درد و رنج بيمار ، توجه به نيازهاي رواني ، اجتماعي ، معنوي و عاطفي وي و خانواده اش در زمان احتضار ميباشد . بيمار در حال احتضار حق دارد در آخرين لحظات زندگي خويش با فردي كه مي خواهد همراه گردد.

-2   
اطلاعات بايد به نحو مطلوب و به ميزان كافي در اختيار بيمار قرار گيرد ؛
2-1)   
محتواي اطلاعات بايد شامل موارد ذيل باشد ؛
2-1-1) 
مفاد منشور حقوق بيمار در زمان پذيرش ؛
2-1-2)
ضوابط و هزينه هاي قابل پيش بيني بيمارستان اعم از خدمات درماني و غير درماني و ضوابط بيمه و معرفي سيستم هاي حمايتي در زمان پذيرش ؛
2-1-3)
نام ، مسئوليت و رتبه ي حرفه اي اعضاي گروه پزشكي مسئول ارائه مراقبت از جمله پزشك ، پرستار و دانشجو و ارتباط حرفه اي آن ها با يكديگر ؛
2-1-4)
روشهاي تشخيصي ودرماني و نقاط ضعف و قوت هر روش و عوارض احتمالي آن ، تشخيص بيماري، پيش آگهي و عوارض آن و نيز كليه ي اطلاعات تأثير گذار در روند تصميم گيري بيمار ؛
2-1-5)
نحوه دسترسي به پزشك معالج و اعضاي اصلي گروه پزشكي در طول درمان ؛
2-1-6)
كليه اقداماتي كه ماهيت پژوهشي دارند ؛
2-1-7)
ارائه آموزش هاي ضروري براي استمرار درمان ؛
2-2)
نحوه ارائه اطلاعات بايد به صورت ذيل باشد:
2-2-1)
اطلاعات بايد در زمان متناسب و با شرايط بيمار از جمله اضطراب و درد و ويژگي هاي فردي وي از جمله زبان ، تحصيلات و توان درك در اختيار وي قرار گيرد ، مگر اين كه :
-   
تأخير در شروع درمان بواسطه ارائه اطلاعات فوق سبب آسيب به بيمار گردد.( در اين صورت انتقال اطلاعات پس از اقدام ضروري ، در اولين زمان مناسب بايد انجام شود
-   
بيمار علي رغم اطلاع از حق دريافت اطلاعات ، از اين امر امتناع نمايد كه در اين صورت بايد خواست بيمار محترم شمرده شود. مگر اينكه عدم اطلاع بيمار، وي يا سايرين را در معرض خطر جدي قرار دهد.
2-2-2)
بيمار مي تواند به كليه اطلاعات ثبت شده در پرونده باليني خود دسترسي داشته باشد و تصوير آن را دريافت نموده و تصحيح اشتباهات مندرج در آن را درخواست نمايد.
-3   
حق انتخاب و تصميم گيري آزادانه بيمار در دريافت خدمات سلامت بايد محترم شمرده شود.
3-1)   
محدوده انتخاب و تصميم گيري درباره موارد ذيل مي باشد:
3-1-1)
انتخاب پزشك معالج و مركز ارائه كننده ي خدمات سلامت در چارچوب ضوابط ؛
3-1-2)
انتخاب و نظر خواهي از پزشك دوم به عنوان مشاور ؛
3-1-3)
شركت يا عدم شركت در هر گونه پژوهش ، با اطمينان از اينكه تصميم گيري وي تأثيري در تداوم و نحوه ي دريافت خدمات سلامت نخواهد داشت ؛
3-1-4)
قبول يا رد درمان هاي پيشنهادي پس از آگاهي از عوارض احتمالي ناشي از پذيرش يا رد آن مگر در موارد خودكشي يا موردي كه امتناع از درمان شخص ديگري را در معرض خطر جدي قرار دهد ؛
3-1-5)
اعلام نظر قبلي بيمار در مورد اقدامات درماني آتي در زماني كه بيمار واجد ظرفيت تصميم گيري ميباشد ثبت و به عنوان راهنماي اقدامات پزشكي در زمان فقدان ظرفيت تصميم گيري وي با رعايت موازين قانوني مد نظر ارائه كنندگان خدمات سلامت و تصميم گيرنده جايگزين بيمار قرار گيرد ؛

3-2)
شرايط انتخاب و تصميم گيري شامل موارد ذيل ميباشد :
3-2-1)
انتخاب و تصميم گيري بيمار بايد آزادانه و آگاهانه ، مبتني بر دريافت اطلاعات كافي و جامع (مذكور در بند دوم ) باشد ؛
3-2-2)
پس از ارائه اطلاعات ، زمان لازم و كافي به بيمار جهت تصميم گيري و انتخاب داده شود.
-4   
ارائه خدمات سلامت بايد مبتني بر احترام به حريم خصوصي بيمار (حق خلوت)و رعايت اصل رازداري باشد.
4-1)   
رعايت اصل رازداري راجع به كليه اطلاعات مربوط به بيمار الزامي است مگر در مواردي كه قانون آن را استثنا كرده باشد؛
4-2)   
در كليه مراحل مراقبت اعم از تشخيص و درمان بايد به حريم بيمار احترام گذاشته شود ، ضروري است بدين منظور كليه اقدامات لازم جهت تضمين حريم خصوصي بيمار فراهم گردد ؛
4-3)   
فقط بيمار و گروه درماني و افراد مجاز از طرف بيمار و افرادي كه به حكم قانون مجاز تلقي مي شوند مي توانند به اطلاعات دسترسي داشته باشند ؛
4-4)   
بيمار حق دارد در مراحل تشخيص از جمله معاينات ، فرد معتمد خود را همراه داشته باشد. همراهي يكي ا ز والدين كودك در تمام مراحل درمان حق كودك مي باشد . مگر اينكه اين امر برخلاف ضرورتهاي پزشكي باشد.
-5   
دسترسي به نظام كار آمد رسيدگي به شكايات حق بيمار است.
5-1)   
هر بيمار حق دارد در صورت ادعاي نقص حقوق خود كه موضوع اين منشور است بدون اختلال در كيفيت دريافت خدمات سلامت به مقامات ذيصلاح شكايت نمايد.
5-2)   
بيماران حق دارند از نحوه رسيدگي و نتايج شكايت خود آگاه شوند.
5-3)   
خسارت ناشي از خطاي ارائه كنندگان خدمات سلامت بايد پس از رسيدگي و اثبات مطابق مقررات در كوتاه ترين زمان ممكن جبران شود.
در اجراي مفاد اين منشور در صورتي كه بيمار به هر دليلي فاقد ظرفيت تصميم گيري باشد، اعمال كليه ي حقوق بيمار مذكور در اين منشور-بر عهده ي تصميم گيرنده ي قانوني جايگزين خواهد بود. البته چنانچه تصميم گيرنده ي جايگزين بر خلاف نظر پزشك ، مانع درمان بيمار شود ، پزشك مي تواند از طريق مراجع ذيربط در خواست تجديد نظر در تصميم گيري را بنمايد . چنانچه بيماري كه فاقد ظرفيت كافي براي تصميم گيري است ، اما مي تواند در بخشي از روند درمان معقولانه تصميم بگيرد ، بايد تصميم او محترم شمرده شود.
تكريم ارباب رجوع
عوامل دخيل در رضايت گيرندگان خدمت
1-زمان انتظار براي دريافت خدمت
2- اطلاع يافتن از چگونگي خدمات ارائه شده
3- رفتار پرسنل
4- فيزيك و محيط درماني
5- كيفيت مراقبتهاي پزشكي و پرستاري
6- دسترسي به خدمات
7- پائين بودن هزينه هاي مستقيم پرداختي



پيشنهاداتي براي ارتقاء رضايت ارباب رجوع
    
سرمايه گذاري در ساختار فيزيكي بيمارستان
    
استفاده از نيروي انساني داراي مهارت بالا، خلاق و تحول گرا
    
استفاده از تجهيزات روز
    
افزايش مهارتهاي ارتباطي پرسنل و ايجاد الگوي رفتار مناسب و برخورد با بيمار
    
افزايش اطلاع رساني از خدمات و چگونگي ارائه آن
    
استفاده از تكنولوژيهاي نوين اداري
    
افزايش انگيزه در پرسنل
    
انتخاب مديران تحول گرا و نظارت گر
    
ايجاد ساز و كارهايي براي افزايش توان مالي بيمارستان
    
گسترش نظامهاي حمايتي و بيمه درماني
    
راهنمايي بر اساس شرح وظايف
    
در ارائه خدمات هيچ تبعيضي بين ارباب رجوع قائل نشويم.
    
امور را بر اساس ضوابط نه بر اساس روابط انجام دهيم.
    
تا حد امكان فرايند انجام كار راحت تر، كوتاهتر و شفاف تر باشد.
رضايت ارباب رجوع هدف اصلي سازمان است
لطفاً خود را به جاي ارباب رجوع بگذاريد
    
اطلاع رساني درست و دلسوزانه
    
از راهنما استفاده كنيم
    
در ساعات اداري در محل كارتان حضور داشته باشيد.
    
تبسم يك زبان همگاني است كه مردم سرتا سر دنيا آن را درك مي كنند.
    
خود را به جاي ارباب رجوع بگذاريد
    
كار ارباب رجوع را با تأخير انجام ندهيم.
    
هر سازمان موفقي به ارباب رجوع مي انديشد.
    
مشكل خود را به دوش ديگران نيندازيد
    
ارباب رجوع را به همديگر پاس ندهيد.
    
هميشه باور داشته باشيد كه ما فقط و فقط به خاطر وجود ارباب رجوع حقوق مي گيريم
آداب برخورد با ارباب رجوع
   
در برخورد با ارباب رجوع صبر و حوصله داشته باشيم.
   
با ارباب رجوع به گونه اي سخن بگوئيد كه براي آنان قابل فهم و درك باشد.
   
با گشاده رويي با ارباب رجوع برخورد نمائيم.

مهمترين اهداف تكريم ارباب رجوع در بيمارستان
    
اطلاع رساني مناسب به بيماران و مراجعين درباره نحوه خدمت رساني از طريق تابلو اعلانات، بروشور و ...
    
بازنگري و اصلاح و مهندسي روشهاي انجام كار
    
تدوين منشور اخلاقي سازمان به منظور ايجاد برخورد منصفانه و مناسب
    
نظرخواهي از مراجعين
    
ايجاد ساز و كارهاي لازم به منظور تشويق كاركناني كه از آنها رضايت داريم و برخورد با كاركنان خطا كار

 

تعريف ارتباط

مهارتهای رفتاری و ارتباطی

ارتباط درماني

مديريت خشم

منشور حقوق بيماران درايران



مقدمه

در بین گروههاي بهداشتی تنها گروهی که ارتباط مستقیم و طولانی با مددجو دارد گروه پرستاري می باشد . در علم پرستاري هم برقراري ارتباط بین پرستار و بیمار هسته اساسی را تشکیل می دهد. این ارتباط از نوع حرفه اي بوده و بر اساس اعتماد و احترام متقابل بیان شده است.ارتباطی که بین پرستار و بیمار به وجود می آید به علت تشریک مساعی است که پرستار و بیمار در جهت ارتقاي بالاترین سطح سلامت بیمارباهم برقرار می کنند. به منظور برقراري رابطه جهت کمک به بیمار، پرستار باید با مهارتهاي ارتباطی که بدون آن ایجاد ارتباط غیر ممکن خواهد بود، آشنا باشد. و چون بیماران در گروههاي مختلفی از نظر اعتقادي ، اجتماعی و فرهنگی و اقتصادي دارند در نتیجه باید زبان مشترك و قابل تفهیم براي هر دو گروه ارائه دهنده خدمات (پرستار) و گیرنده خدمات ( بیمار) موجود باشد تا این ارتباط هر چه سریع تر انجام شود تا

بتوان در مدت کوتاهی به بالاترین نتیجه قابل انتظارکه همان ارائه مراقبت استاندارد و رضایتمندي هردو گروه می باشد دست یافت.

فن ارتباطات به عنوان یکی از مهارتهاي مهم حرفه پرستاري از طریق مطالعه و تمرین قابل کسب است. پرستاران به مقتضاي شغلشان به تبادل اطلاعات با اشخاص مختلف پرداخته و روابط انسانی با بسیاري از افراد برقرار می کنند. اصول و تکنیکهاي ارتباط مؤثر باعث بهبود روابط و محیط کلی تعاملات پرستار شده و به او در رسیدن به استانداردهاي حقوقی، گروهی و کلینیکی در عمل کمک می کند. از طرفی نارسایی دربرقراري ارتباط مشکلات سختی را به دنبال خواهد داشت و باعث افزایش مسئولیت شده و اعتبار حرفه اي را مورد تهدید قرار می دهد.در بسیاري از موقعیتها در ارتباط بین فردي خطاهایی رخ می دهد که لزوم آشنایی با موازین پیشگیري از این موانع را حائز اهمیت می سازد. به همین دلیل شایسته است برنامه ریزان امور بهداشتی که مسئولیت تربیت نیروي انسانی شاغل در بخش خدمات مربوط به سلامتی (بهداشتی -

درمانی) را برعهده دارند، در برنامه آموزش این گروه تاکید آموزشی کامل به عمل آورند تا کارکنان شاغل در خدمات مربوط به سلامتی قادرباشند ارتباط موثرتري با خدمت گیرندگان خود برقرار نمایند وهدف نهایی ارتقاء سلامتی جامعه را تحقق بخشند.

همچون سایر مهارتهاي پرستاري، ارتباط نیازمند دانش تئوري و ارزش گذاري بر آن و عمل به آن است ، لذادر این مجموعه سعی شده هر چندمختصر ولی با تأکید بر اصول اولیه علم ارتباط همکاران را در رسیدن به این اهداف یاري نمود.

 

 

تعریف ارتباط

ارتباط فرایند تبادل اطلاعات و یا فرایند ایجاد و ارسال مفاهیم است. تعریف جامع تري از ارتباط عبارتست از فرایند انتقال پیام از فرستنده به گیرنده، مشروط برآن که محتواي مورد انتقال از فرستنده به گیرنده منتقل شود

اجزاي فرایند ارتباط

این اجزا عبارتند از: برقرار کنندگان ارتباط، پیام، رسانه، کانال، سروصدا، فیدبک و بافت.

برقرار کنندگان ارتباط

ارتباط برقرارکنندگان به طور