مهارتهاي ارتباطي مدل ارتباطي امروزه از مدل قديمي با مركزيت پزشك پترناليسم و بيماري محور به مدل جديد بيمار محور و انسان محور با در نظر گرفتن ابعاد مختلف انساني تغيير كرده است. امروزه يك ارتباط كامل صحيح و قابل فهم يك ضرورت براي پزشك و تمام افراد سيستم بهداشتي است . ثابت شده است كه اموزش مناسب مهارتهاي ارتباطي موجب بهبودي ارتباط پزشكان با بيماران مي گردد. تعريف ارتباط: ارتباط ميان فردي، فرايندي تبادلي هدفمند، چند بعدي، برگشت ناپذير و احتمالا اجتناب ناپذير است. در مجله ارتباط بيش از پانزده تعريف مختلف از ارتباطات انساني ارائه شده است. يكي از اشتراكات تعاريف ارتباط اين است كه همگي ارتباط را فرايند ارسال و دريافت پيام مي دانند. ارتباط فرايند ايجاد فهم مشترك است مكالمه مهمترين وسيله ارتباط گيري است و مكالمه حالت پوياي صحبت كردن و گوش كردن است كيفيت مكالمه بيشتر وابسته به كيفيت گوش كردن است تا كيفيت صحبت كردن ارتباطات مجموعه اي مهارت هاست. اما مهمترين انها درك نقطه نظرهاي طرف مقابل و تفهيم نقطه نظرهاي خويش است بهره وري در كارها از طريق كسب توانايي برقراري يك ارتباط خوب افزايش مي يابد. آموزش مهارتهاي ارتباطي يكي از مباحث آموزشي است كه در سالهاي اخير مورد تاكيد فراوان قرار گرفته است و رو به گسترش مي باشد . استفاده الزامي از كارت هاي شناسايي اتيكت مناسب كه نشان دهنده نام نام خانوادگي و سمت فرد مي باشد به عنوان يكي از راهكارهاي ارتباط اوليه شناخته شده است معرفي به بيمار بايستي توسط كليه كادر درمان از قبيل پزشك كادر پرستاري و و فراگيران رده هاي مختلف علوم پزشكي به عنوان عضوي از تيم درمان بايستي قبل از شروع هرگونه اقدام درماني انجام گردد. اجزاي متعدد فرايند ارتباط عبارتند از : 1 - برقرار كنندگان ارتباط 2 - پيام 3 - رسانه 4 – كانال 5 – بازخورد 6 - دريافت فوايد ارتباط موثر پزشك و بيمار : ارتباط موثر پايه مصاحبه پزشكي و انجام مصاحبه پزشكي مقدمه تشخيص و درمان بيماريهاست. ارتباط خوب پيروي بيمار (compliance) را افزايش ميدهد. ارتباط موثر ميزان مراقبت هاي شخصي و تغييرات رفتاري بيمار را تقويت و با ايجاد باور محكم در مراقبت از خود در زمينه مراقبت از خود فعال تر خواهد شد ارتباط مناسب باعث افزايش رضايت مندي بيمار مي شود و در نهايت باعث پيشرفت پيامدهاي باليني مي گردد دريك مطالعه در تهران 44 بيماران معتقد بودند كه هرچه ميزان ارتباط بهتر باشد رضايت مندي بيشتر است . • ارتباط موثر موجب كاهش هزينه ها و به كارگيري موثر امكانات و استفاده بهتر از زمان مي شود. • به كارگيري صحيح مهارتهاي ارتباطي باعث جلوگيري از تشخيص نادرست و تجويز داروهاي اشتباه و غيررضروري و مصرف نابجاي دارو توسط بيمار ميشود. • برقراري ارتباط صحيح، مهم ترين عامل در ايجاد حس اعتماد و هر چه بهتر اجرا شدن فرايند درمان مي باشد. • ارتباط موثر ميزان فهم اطلاعات داده شده توسط پزشك را تقويت مي كند. • ارتباط موثر باعث مي شود شكايت كمتري از طرف بيماران نسبت به پزشكان صورت گيرد. • ارتباط موثر بر رضايت پزشك، اعتماد به نفس و كفايت بالينياو اثر دارد. رضاين مندي پزشكان از شغل خود باعث افزايش كارآيي آنها خواهد شد ارتباط پزشک – بیمار : -پر استفاده ترين مهارت پزشكي است - مادرزادي نيست - قابل يادگيري و تمرين است. چهار هدف اصلي در ارتباط موثر پزشك و بيمار وجود دارد: 1- تبادل اطلاعات 2- ايجاد فهم مشترك 3- ايجاد اعتماد 4 - رسيدن به تصميمات مورد توافق دو طرف اصول ارتباط پزشک و بیمار: 1- شناخت مخاطب 2- هدف گذاري 3- شروع خوب 4- بازرخورد مناسب 5- پايان خوب هدف گذاري: هدف اصلي از برقراري ارتباط در مصاحبه پزشكي گردآوري اطلاعات مربوط به بیماری و تشخیص ودرمان آن مي باشد كه در اغلب موارد ثابت است. اهداف ديگر عبارتند از : 1- ايجاد اعتماد 2- آموزش بيمار 3- مشاوره 4- ايجاد شرايط مناسب شروع خوب: در مورد پزشك و بيمار اين شروع همان آماده سازي بيمار است ( آماده سازي چيزي بيشتر از يك معارفه ساده در شروع يك برخورد اجتماعي است.) هدف اصلي از آماده سازي بيمار: 1 - ايجاد آمادگي در بيمار از طريق برقراري تفاهم، جلب توجه و ايجاد اعتماد و انگيزش براي همكاري 2 - مشخص كردن انتظارات پزشك و بيمار 3 - تشريح نقش پزشك و بيمار در مصاحبه 4 - ايجاد رابطه با ملاقاتهاي قبلي و يا بعدي 5 - تعيين سطح اطلاعات بيمار در مورد بيماري و موضوع مورد بحث *استفاده صحيح از تقويت هاي اجتماعي معمولا باعث مي شود تا بيماران احساس آرامش كنند. تقويت هاي اجتماعي عبارتند از : دست دادن- لبخند زدن- استقبال كردن- صداي گرم و صميمي- تماس چشمي مداوم بدون خيره شدن. مکانیسمهاي ارتباط موثر: (Questioning) سوال کردن راز موثر بودن مصاحبه در هنر سوال كردن است. يك سوال مناسب بيمار را تحريك به بيان اطلاعات ميكند. به طور كلي سوالات را به دو دسته زير تقسيم مي كنند : 1- سوالات باز (Open – ended) 2- سوالات بسته (Close – ended questions) خصوصیات سوال باز: سوالات باز مي تواند نتايج فوق العاده اي را در استخراج اطلاعات در بر داشته باشد، سوالات باز، سوالاتي است كه بيمار را مجبور به دادن پاسخ هاي مفصل مي كند. خصوصيات سوال باز: - كسب اطلاعات كلي - شروع مصاحبه -تغيير بحث پاسخ مشخص ندارند. « استفاده از سوالات باز، نقطه شروع مصاحبه است » نمونه سوالات باز: چه مشكلي داريد؟ - وضع سلامتي شما قبل از بيماري اخير چطور بود؟ خصوصیات سوال بسته: -پس از سوالات باز - به دست اوردن جزئيات -پاسخ با يك يا چند كلمه نمونه سوالات بسته: -كجاي شما درد مي كند؟ -چه موقع درد شما شروع مي شود؟ سوالات و رفتارهاي مهاركننده: - سوالات بله / خير - سوالات پيشنهاد كننده ( Suggestive) - سوالات << چرا؟ - سوالات متعدد و پيچيده - استفاده از لغات پزشک - سوالات جهت دهنده (Leading questions) - سكوتي طولاني پس از پاسخ بيمار - اطمينان بخشيدن زود هنگام يا نابجا – توصيه هاي زود هنگام - تمركز بر روي يك قسمت از شرح حال يا معاينه نکاتي کاربردي ارتباطي در حین مصاحبه: 1-براي حل مشكله عجله نكنيد. 2- يك رابطه همكاري ايجاد كنيد. 3-حدس هاي حساب شده بزنيد. 4-استراتژي مناسبي براي مصاحبه انتخاب كنيد. 5- مديريت زمان داشته باشيد 6-مسائل فرهنگي بيمار را در نظر بگيريد. 7- نكات مهم را شكار كنيد. 8- كنترل كردن 9- تلفيق مشكلات جسمي و رواني بيمار 11- هدايت جريان اطلاعات و توالي وقايع انواع مدل هاي ارتباط پزشک- بیمار: 1 - مدل فعال- نافعال 2- مدل دوستي 3- مدل اشتراك متقابل به طور كلي دو دسته مهارت در جهت ارتباط پزشك و بيمار مطرح مي باشد؛ 1 -مهارتهاي ارتباطي پايه 2- مهارتهاي ارتباطي پیشرفته. مهارتهاي پايه در ارتباط پزشک و بیمار: - مديريت زمان -گوش دادن فعال - استفاده صحصح از زبان - ارتباط غير كلامي - برقراري رابطه مشاركتي * گوش دادن فعال و شنونده خوب بودن هنري است كه كليد اصلي باز كردن قفل ارتباط با بيمار مي باشد. پنج تكنيك گوش دادن دقيق عبارتند از : 1-تعبير و تفسير كردن حرفهاي مخاطب 2- انعكاس 3- تركيب كردن 4- خلاصه كردن 5- خود را به جاي مخاطب قرار دادن موانع گوش دادن صحيح عبارتند از: 1 - محيط نامناسب 2- داشتن پيش فرضهاي ذهني 3- داشتن تصورات قالبي 4- قطع كرد كلام گوينده 5- تمركز نداشتن شنونده 6- صرف نكردن انرژي 4- استفاده نادرست از تكنيك هاي انسدادي << نگرشهاي مهم در ارتباط پزشك و بيمار >> مهارتهاي ارتباطي پايه شامل: الف) مهارتهاي بين فردي پزشك و بيمار، ب) مهارت هاي گردآوري اطلاعات، ج) مهارت هاي ارائه اطلاعات و آموزش بيمار. الف) مهارتهاي بین فردي پزشک و بیمار: به مهارتهاي اصلي گفته مي شود كه به ارتباط موثر كمك مي كند . توجه پزشك كاملا به بيمار است و محيطي ايجاد مي كند كه بيمار اعتماد به نفس بالايي داشته باشد بعضي از ايرن مهارتها عبارتند از: 1- محیط فیزيکي مناسب: مانند: طرز چيدن صندليها كه نه خيلي نزديك و نه خيلري دور باشرد،خصوصي بودن محيط، قرار دادن پردهاي جهت معاينه و ... 2 -سلام و احوالپرسي کردن: نخستين برخورد پزشك در جذب و اعتماد بيمار و يا بي اعتمادي و دفع وي نقش با اهميتي دارد. مرحله مقدماتي و آشنايي معمولا شامل نوعي اظطراب است و يك مقطع مهم در رابطه است بدون گذر موفق از مرحله آشنايي معمولا هيچ نوع پيوند كاري بوجود نخواهد آمد. اولين اثري كه پزشك روي بيمار مي گذارد خيلي مهم است، در دقايق اول بيمار تصميم مي گيرد كه آيا احساس راحتي مي كند يا خير و اثرات اوليه بستگي به اين دارد كه پزشك چگونه توجه و رفتار مي كند. سلام گرم و احوالپرسي با رويي گشاده باعث حفظ شان و منزلت بيمار و افزايش كارآيي خواهد شد. بايد با طرح سوالات اجتماعي مثل وضعيت تاهل،تحصيلات،شغل، و اعتقادات مذهبي فرصتهاي ارتباطي را تحكيم كرد. خيلي از بيماران در اولين ملاقات ممكن است ناآرام، عصباني و مضطرب باشند و رفتار مناسب پزشك باعث كاهش اضطراب بيمار مي شود. 3 -سوال از بیمار كه چرا مراجعه كرده است تا علت را به زبان خودش بگويد. 4 -گوش دادن فعال با استفاده از مهارتهاي آن شامل: الف) مهارت هاي توجه: مانند تحرك جسماني فرضا با تكان دادن سر يا نگاه كردن ب) مهارت هاي پیگیري : مانند استفاده از تشويق، سوالات كوتاه و سكوت توجه آميز ج) مهارت هاي انعکاسي : انعكاس احساسات با گفتن كلماتي مانند درست است، مي فهمم، تا بيمار متوجه شودكه توجه پزشك كاملا به سوي اوست. در يك مطالعه در مورد رضايت بخشي از پزشكان، كه پزشك چه اقدامي انجام دهد تا سبب بهبودي رابطه خود با بيمار شود، 61% معتقد بودند بايد به صحبتهاي بيمار خوب گوش دهد. 5 -همدلي، صميميت و گرمي، خوش زباني، احترام، مدارا و مهرباني كردن، حلم و بردباري، فروتني، تقوا، ايجاد اميدواري، ايجاد اعتماد، رازداري و غيره بايستي در ارتباط با بيمار لحاظ گردد. اين خصوصيات در قلب مهارت هاي بين فردي قرار دارند. 6-توجه به جنسيت، عوامل فرهنگي، اجتماعي و اقتصادي بيمار: فهم اين مطلب براي پزشك لازم است كه تنها دانستن چگونگي تشخيص بيماري مهم نيست بلكه نحوه شناسايي و پاسخگويي به واكنش هاي هيجاني بيمارنسبت به بيماريش و عوامل زمينه اي فرهنگي اجتماعي اقتصادي نيز مهم است. 7-زبان: پزشك بايد از قابل فهم بودن كلمات براي بيمار مطمئن باشد. 8- ارتباط غیر کلامي: كانالهاي برقراري ارتباط غير كلامي مانند حركات بدني يا رفتار حركتي شامل بيان چهره اي ،حركات چشمي، وضع قرارگيري بدن و اشارات بدن) ژستها ( مي باشد. رفتار غير كلامي به ويژه بيان چهره اي وچشمي به بافت و فرهنگ ارتباط بر مي گردد، به عنوان مثال در برخي از شرايط و فرهنگ ها، اجتناب از تماس چشمي بين افراد مي تواند حاكي از احترام باشد با اين حال در ساير فرهنگ ها مي تواند حمل بر بي علاقگي، پرهيز يا بي احترامي باشد. ارتباط غیر کلامي ،يکي از اصیل ترين شیوه هاي برقراري ارتباط مي باشد. علائم غیر کلامي شامل: حرکات صورت يا Facial Expression : شايد معمولي ترين راه بيان احساسات به شكل غير كلامي است. اين ارتباط فارغ از سن ،تحصيلات،جنس،زبان حتي در فرهنگهاي مختلف با تفاوتي اندك و بين تمامي انسانها مشترك مي باشد. كنترل حالات غير كلامي ناخوش آيند مانند خشم و تحقير توسط كادر درمان، در برقراري وادامه ارتباط موثر مي باشد. وضعیت بدن يا Posture: از راه هاي غير كلامي ارتباطي است . يك وضعيت صاف و كشيده ، معمولا تداعي كننده حس اعتماد به نفس و ثبات شخصيتي بوده و افتادگي و خمودگي وضعيت، بيانگر افسردگي و ضعف اعتماد به نفس مي باشد. آراستگي يا Grooming : ظاهر تميز و آراسته مي تواند در ارتباط نقش موثري داشته باشد. در بيماران نيز اين وضعيت بيانگر بهبود وضعيت نسبت به قبل مي باشد. ژست Gestures : ژست ها نقش مهمي در انتقال افكار و احساسات دارند. ژست مجموعه اي از حركات بدن است كه يك رفتار را تشكيل و ژست ويژه و مختص فرد را ايجاد مي كند. لحن صدا يا intonation : نحوه بيان يك مطلب از خود آن مطلب مهم تر است. بخصوص در كودكان فوق العاده تاثير گذار خواهد بود. لمس يا touch : لمس كردن، در صورت امكان ، مي تواند واكنش مثبتي ايجاد و در برقراري ارتباط بعدي موثر باشد. 9- تشريک مساعي و همکاري : تبادل نظر و همكاري متقابل با احساس يك ارتباط مشترك و موفق را در مراجعه كننده ايجاد ميكند. 11- خاتمه دادن مصاحبه : علاوه بر مهارتهاي آغاز و تداوم مصاحبه، خاتمه دادن آن نيز مهم است. در پايان بايد مطالب را خلاصه و به بيمار اجازه داد اگر هر سوالي دارد بپرسد. مهارتهاي گردآوري اطلاعات: قسمت مهمي از تعامل پزشك و بيمار جمع آوري اطلاعات از بيمار است. مهارتهاي اصلي كه براي گردآوري اطلاعات لازم است، همان هايي است كه به تسهيل مشاركت بيمار در مصاحبه پزشكي كمك مي كنند. 1 -برقراري تعادل بین پرسش هاي باز و بسته و جهت دادن به صحبت ها : بطور كلي پرسشهاي باز براي گرردآوري اطلاعات بهتر از پرسش هاي بسته است، بخصوص موقعي كه از بيمار خواسته مي شود تا مشكل خود را توضيح دهد كمتر بايد صحبت وي را قطع كرد و بايد برخوردي مودبانه داشت. در هر بار فقط يك سوال از بيمار شود تا گيج كننده نباشد. 2 -سکوت : استفاده از سكوت بايد به عنوان روشي براي تشويق بيمار به ابزار بيشتر حالت خود و يادآوري اطلاعات مهم بكار رود. 3 -مشخص کردن انتظارات بیمار از مشاوره پزشکي : بايد انتظارات بيمار از مراجعه پزشكي را مشخص كرد، مشكلات يا شكايات پنهان را پيدا كرد كه اگر شناخته نشود مي تواند منجر به تشخيص غلط شود. در اين موارد بايد به تعهدات بيمار اشاره كرد كه بايستي فهرستي از سوالات و نگراني هايي كه انتظار دارد پزشك جواب دهد، تهيه كند و پزشك را آگاه نمايد. در خصوص سوابق پزشكي خود به اندازه كافي و با دقت تبادل نظر كند و با وضوح كامل نيازهاي حمايتي خود را بيان نمايد و مرز مشخصي را براي ميزان اطلاعاتي كه بايد به اطرافيان گفته شود را تعيين نمايد. 4 -روشن کردن اطلاعات بیان شده توسط بیمار: پزشك بايد مفهوم چيزي را كه بيمار مي گويد و نشانه هايي كه ازارتباط غير كلامي درك مي كند را روشن ساخته و با او مطرح نمايد تا اطمينان حاصل شود كه درك درستي ازوضعيت بيمار دارد. 5 -توالي مطالب : در حالي كه سير نشانه ها و رويدادها به ترتيب مشخص مي شود تصويري منطقي از موقعيت بيمار به دست مي آيد. با هدايت ماهرانه، محتواي مصاحبه به طرف تشخيص حركت كرده و پزشك، كنترل مصاحبه و هدايت جريان اطلاعات را بعهده مي گيرد. بايد سعي شود از يك موضوع به موضوع ديگر نرفته و بيمار هدف از هر سوال را به خوبي بفهمد. 6 -پردازش و خلاصه کردن اطلاعات : مطالب زيادي در طي مشاوره و مصاحبه تبادل مي شود پزشك بايد مطالب را پردازش و نكات مهم و اصلي را خلاصه كرده و با تكرار آن براي مريض اطمينان حاصل كند كره فهم مشتركي ازمطالب وجود دارد. موقعي كه اطلاعات از طريق گرفتن شرح حال، تاريخچه، معاينه كردن و تست هاي ديگر جمع آوري شد، زمان توضيح دادن براي مريض است. ج( مهارتهاي ارائه اطلاعات و آموزش بیمار: پزشك لازم است در زمان مناسب و بيشتر در مراحل انتهاي مصاحبه ،اطلاعات و توصيه هايي را در مورد روشهاي درماني پيشنهادي يا طرح درمان بدهد. رعايت چند اصل در اموزش بیماران و ارائه اطلاعات مهم است: 1-ارائه اطلاعات به صورت ساده و روشن باشد و بررسي كند كه آيا مطالب را بيمار فهميده است يا خير و آخرين اطلاعات علمي و بهترين روشهاي درماني و عوارض دارويي را در اختيار مريض قراردهد. 2-استفاده از توصيه هاي ويژه با مثال هاي عيني كه براي بيمار قابل فهم باشد. 3-مطالب مهم را در ابتدا مطرح كند، تحقيقات نشان مي دهد چيزي كه در ابتدا گفته مي شود ،بهتر به خاطر مي ماند. 4-استفاده از تكرار، در غالب جملات مختلف مطالب تكرار شود. 5-خلاصه كردن و آزمون درك بيمار از مطالب گفته شده 6-در پايان مصاحبه بايد نكات اصلي به صورت كوتاه و به طور واضح و روشن تكرار گردد و از نظر اطمينان از درك مطلب مي توان از بيمار خواست دستورات پزشكي را تكرار كند تا مطمئن شود كه خوب شنيده و فهميده است. براي جلوگيري از دشواري اطلاعات بهتر است آنها دسته بندي شوند و رئوس مطالب و اطلاعات پيچيده را روي كاغذ نوشت تا در نهايت اين اطلاعات منجر به پروتكل سازمان يافته فكري براي بيمار شود. در صورت امكان بيماران بسته هاي آموزشي مناسب حال خود را دريافت كرده و با منابع و مواد آموزشي مثل دست نوشته ها، وب سايت هاي مرتبط و .... با اطلاعات لازم آشنا شوند. تکنیک هاي کمکي ارتباط پزشک و بیمار: تسهیل Facilitation : در اين روش بدون بكارگيري عناوين خاص و با كمك گيري از وضعيت بدني اعمال يا كلمات بيمار را براي بيان اطلاعات بيشتر تشويق ميكنيد. خود سكوت اگر توام با توجه و آرامش باشد روش تسهيل كننده است؛ خم شدن به جلو، برقرار كردن ارتباط چشمي و گفتن كلماتي مانند آهان يا ادامه دهيد و يا گوش ميدهيم همگي به تداوم كلام كمك مي كنند. بازتاب يا انعکاس Reflection : در اين روش پزشك به گونه اي حمايت كننده آنچه را كه بيمار اظهار كرده است براي او تكرار مي كند كه هدف دو چيز است : 1-پزشك اطمينان مي يابد كه موضوع مطرح شده توسط بيمار را درست فهميده است؛ 2-بيمار مطمئن مي شود كه پزشك صحبتهاي او را درك كرده است. بازتاب يك پاسخ همدلانه است و به بيمار مجال مي دهد كه متوجه شود پزشك هم گوش ميدهد و هم نگراني هاي او را مي فهمد. بازتاب كمك به آگاهي از احساسات بيمار مي كند. سناريو: بازتاب: روشن شدن محل و شدت درد و تفكر بيمار در مورد درد - بيمار: درد شديد شد و به پشتم تير كشيد. - بيمار: بلي درد به شانه و سپس بازوي چپ منتشر شد و درد بقدري شديد بود كه احساس كردم دارم مي ميرم. - پزشك: پس احساس خطر كرديد؟ - بيمار: بلي اين حالت شبيه درد پدرم موقع حمله قلبي بود و من ترسيدم كه مشكل مشابهي براي من رخ بدهد.
واضح سازي Clarification : گاهي اوقات كلمات بيمار و يا اصطلاحات بكار گرفته شده توسط او مبهم هستند اگر بخواهيد معني اين كلمات را درك كنيد به نحوي از بيمار بخواهيد واضح تر صحبت كند. سناريو: -به من بگوئيد منظورتان از سرماخوردگي چيست؟ -شما گفتيد مثل مادرتان رفتار كرديد منظورتان از اين گفته چيست؟ واکنشهاي همدلانه : Empathic reactions بيماران ممكن است در هنگام صحبت با شما با استفاده از كلمات و يا بدون استفاده از انها احساس خود را از مسائلي كه باعث ناراحتي و شرمساري آنها يا مخفي كردن برخي از گفتني ها شده است، ابراز كنند. اين احساسات ممكن است در ميزان فهم شما از بيماري و طرح ريزي برنامه درماني مسائلي حياتي باشند اگر شما بتوانيد اين احساسات را شناخته و پاسخ مناسبي مبني بر درك و پذيرش آنها ارائه دهيد، با بيماران همدلي كرده، ضمن دادن اطمينان خاطر آنان را به ادامه صحبت تشويق كرده ايد. پاسخهاي همدلانه مي توانند بسيار ساده باشند مثل : مي فهمم، شما بايد رنج زيادي كشيده باشيد، اين مسئله بايد براي شما خيلي مشكل بوده باشد. ممكن است غير كلامي باشد مثل دستمال دادن به فردي كه گريه ميكند يا قرار دادن آرام دست بر روي بازوي بيمار. مقابله با Confrontation: در اين روش به منظور متوجه ساختن بيمار به موضوعي كه پزشك تصور مي كند كه بيمار توجهي به آن ندارد يا به نوعي آنرا انكار مي كند مورد استفاده قرار مي گيرد. رويارويي با مهارت بايد صورت گيرد تا موجب بروز حالت دفاعي يا خصومت در بيمار نشود. سناريو: بيمار: من كمي درد معده دارم و رنگ مدفوعم سياه شده ولي چيز زياد مهمي نيست و به اصرار همسرم به شما مراجعه كردم. پزشك: چرا فكر مي كنيد كه مشكلتان مهم نيست؟ بيمار: سال قبل هم همينطور شدم و خود به خود خوب شدم. پزشك: شايد سال قبل خود به خود خوب شديد ولي ممكن است اين بار مشكلتان جدي باشد تصور نمي كنيد بايد بيشتر مواظب سلامتي خودتان باشيد. تعبیر Interpretation : تعبير غالبا زماني بكار مي رود كه پزشك چيزي در مورد افكار يا رفتار بيمار اظهار مي كند كه ممكن است براي خود بيمار آشكار نباشد. پزشك: وقتي مي گوئيد از اينكه خانواده از شما حمايت نمي كنند اساس خشم میكنيد فكر ميكنم منظورتان اين است كه نگران اين هستيد كه من هم نتوانم كاري براي شما بكنم، اين طور نيست؟ سکوتSilence: در برخي موقعيتها سكوت مي تواند بيمار را به ارائه اطلاعات بيشتر ترغيب كند. در اين حال شما بايد آرام و ساكت بنشينيد ولي در چهره ها شما علاقمندي و توجه به گفته هاي بيمار مشخص باشد. توضیحexplanation : هدف از توضيح پاسخ دادن به برخي از سوالات احتمالي و ابهامات بيمار وتشويق وي به بيشتر سوال كرد است. انتقال:Transition در اين تكنيك شما بيمار را مطلع مي سازيد كه اطلاعات لازم و كافي در يك حيطه خاص را كسب كرده ايد و از او ميخواهيد كه به حيطه ديگري بپردازد. خود افشاگري Self Disclosure:در اين روش شما اطلاعات محدودي در مورد خودتان به بيمار ميدهيد تا به اين ترتيب او نيز راحت تر به شما اطلاعات بدهد. سناريو: بيمار با حالي افسرده مي گويد وقتي من از طبس اومدم تهران خيلي تنها بودم فكر كنم از اون موقع افسردگي من شروع شد. پزشك )3 ثانيه مكث( منم يادم مياد وقتي رفتم شيراز تا درس بخونم اوايلش خيلي برام سخت بود. بيمار: بله تا شش ماه من اصلا دوستي نداشتم هم اتاقيم هم كه خودش مشكل داشت، من با اون دوست نبودم. اطمینان بخشيReassurance : هنگامي كه بيمار مضطرب و پريشان خاطر است مي توان با اطمينان دادن و ايجاد اميد در او از اظطرابش كاست و به مصاحبه اي پوياتر پرداخت. سناريو: بيمار: بله داروهامو مصرف كردم ولي چه فايده من كه معلوم نيست تا سال ديگه زنده باشم. پزشك: بله بيماري شما سخته اما من هر كاري كه از دستم بر مي آيد برايتان انجام خواهم داد تا مشكلات شما به مرور كمتر شود. بجز شما بيماران ديگري هم هستند كه تحت درمان هستند و به خوبي دارند به زندگيشان ادامه مي دهند شما مطمئن باشيد ما از هيچ كاري دريغ نمي كنيم. تقويت مثبتPositive reinforcement: در اين فن شما با بازخورد مثبت به بيمار، او را تشويق مي كنيد تا اطلاعات بيشتري به شما بدهد. اين روش به بيمار امكان مي دهد كه به راحتي بتواند هر چيزي را با پزشك در ميان بگذارد حتي عدم رعايت درمان را . سناريو: بيمار: سه روز پيش بچه ام اسهال داشت پيش شما آوردم و هنوز بي حاله و دهانش خشكه. پزشك: تو اين سه روز چيكار كرديد؟ بيمار: سرم خوراكي را كه داده بوديد بهش ندادم اما شير تا جائي كه توانستم بهش دادم. پزشك: از اينكه دوباره مراجعه كرديد ممنونم اينكه به اندازه كافي شير داده ايد خيلي خوبه و خوب شد كه گفتيد سرم خوراكي را نداده ايد احتمالا بيحالي و خشكي دهان به علت كم آبي است كه آنهم با دادن مرتب سرم خوراكي برطرف خواهد شد. ميتونيد بگيد اشكال سرم خوراكي چي بود؟ رفتارهايي كه باعث اختلال در زنجيره ارتباط شده و در نتيجه باعث قطع ارتباط و عدم اعتماد فرد به تيم درمان مي شود عبارتند از: قوت قلب دادن بيجا، پاسخهاي تكراري و كليشه اي،خصومت،تحميل ارزشهاي خود به بيمار، نصيحت كردن، كنجكاوي،تحقير كردن و طرد كردن به صورت كلامي و غير كلامي. راهكارهاي بهبود ارتباط و نهادينه كردن فرهنگ ارتباط نتيجه در پيشرفت هر چه بيشتر مراقبت بيمار تاثير خواهد داشت. نکات ارتباطي حین معاينه - محیط معاينه - ظاهر پزشک - رفتار پزشک - معانه سیستماتیک
§ اتاق معاينه بايد تميز باشد. § خصوصي بودن محيط معاينه يكي از موارد اساسي كه حتما بايد رعايت شود. § در صورتي كه اتاق پنجره دارد پرده ها بايد كشيده شده باشند. § در اتاق بهتر است بسته باشد. § عدم حضور فردي غير از پزشك معاينه كننده در غير اين صورت بيمار در حالي معاينه شود كه پرده پاراوان به طور كامل كشيده شده باشد. § محيط بايد كاملا آرام و بي سر و صدا ؛ عوامل ايجاد كننده ان تا حد امكان برطرف شود. § نور اتاق مناسب باشد كه در مشاهده پزشك اشكال ايجاد ننمايد. § تخت مخصوص معاينه در اتاق وجود داشته باشد. § شخص معاينه كننده بايد تميز و مرتب باشد.روپوش پزشكي تميز پوشيده باشد. § در هنگام معاينه كاملا آرام باشد و از هر گونه اضطراب و نگراني خودداري كند. § با اعتماد به نفس رفتارنماييد § در هنگام شروع معاينه خود را بطور كامل معرفي نمايد. نام و سمت خود را به بيمار بگويد. § قبل از شروع معاينه از بيمار اجازه بگيرد. § ارتفاع تخت معاينه را تا حد مناسب براي قد خود، تنظيم نماييد. § در پايان از اين كه بيمار به شما اجازه معاينه داده است و در حين آن با شما همكاري نموده است از وي تشكر نماييد. مهارت هاي ارتباطي پیشرفته: الف- مهارتهاي مربوط به ايجاد انگیزه در بیمار براي همکاري با برنامه درماني: به دنبال مهارتهاي ارائه اطلاعات كه توضيح داده شد با حصول اطمينان كه بيمار اطلاعات مربوط به تشخيص و درمان را فهميده است به برانگيختن همكاري وي نسبت به طرحهاي درماني بايد كمك كرد.مهارتهايي جهت افزايش تغيير در رفتار نيز لازم است چون تغييرات مهم رژيم غذايي، سبك زندگي يا جريان عادي زندگي در درمان موثر خواهد بود كه نكات ذيل كمك كننده است: ارائه توجيه منطقي براي تغيير رفتار، انتخاب درمان به تناسب سبك زندگي بيمار، رويارويي با موانع تغيير، ارائه نمونه ها و الگوها، فرصت دادن به منظور بيان و تكرار جزئيات دستورالعمل درماني، پسخوراند و تقويت مثبت براي تغييرات رفتاري سازنده ب) کاربرد مهارت هاي ارتباطي در وضعیت هاي خاص: بعضي از عوامل،كيفيت ايجاد ارتباط با بيمار را در مصاحبه پزشكي مشكل مي كند كه نياز به توانايي هاي پيشرفته در زمينه مهارت هاي ارتباطي پايه است مانند: 1- گروههاي خاص جامعه: تفاوتعاي فرهنگي، زباني و غيره در نظر گرفته شود. 2- گروههاي خاصي از بیماريها: بيماري مزمن )بيماران مزمن به علت مشكلات جسمي خاص، توجه بيشتري را نياز دارند، چرا كه سلامتي روي روند زندگي و فعاليت هايي مثل ظرفيت انجام كار، كيفيت زندگي و وضعيت اقتصادي تاثير گذار است(، معلوليت، عقب ماندگي ذهني، بيمار در حال مرگ، خودكشي و افسردگي، ايدز ،اختلات جنسي واگيردار، درد مزمن، مشكلات گفتاري، اعتياد، اختلالات شبه جسمي و اختلالات نوروتيك. 3-مشکلات خاص شخصیتي مانند: بيماري كه همكاري نمي كند، بيماران تهاجمي، بيماران بيش از حد وابسته و يا بيماران مقاوم كه برقراري ارتباط با آنها اغلب مشكل است. 4-موقعیت هاي بالیني ويژه : مانند دادن خبر هاي بد، برخورد با مسايل حساس و آماده سازي جهت روشهاي تشخيصي يا درماني تهديد كننده. در مواردي كه آگاهي بيمار از وخامن بيماري موجب از دست دادن روحيه و احيانا خودكشي او مي گردد كتمان حقيقت و راز پوشي از وي مجاز است. پزشك از آنچه كه موجب نااميدي قطعي بيمار مي شود بايد اجتناب نمايد، در عين حال آنجا كه ضرورت دارد مي تواند برخي از اطرافيان بيمار را به تناسب ظرفيت روحي آنها و مصلحت بيمار و خانواده او از حقيقت آگاه سازد. گفته اند " دروغ نبايد گفت هر راست نشايد گفت. " در بعضي موارد طبيب مي تواند با زباني مسئولانه بيمار را تدريجا به وخامت بيماري آگاه سازد به نحوي كه وي با داشتن اين آگاهي به اداي ديون خود نسبت به خالق و مخلوق و تنظيم برنامه آينده بازماندگان و وصيت و نظاير آن در فرصت باقي مانده عمر اقدام كند. البته اين اعلام وخامت را مي توان در طي يك برنامه مسئولانه مرحله به مرحله و با رعايت جميع جوانب مادي و معنوي صورت داد. همواره قدرت پروردگار در بازگرداندن حيات و توان كه چه بسيار عليرغم قطع اميد محافل علمي و پزشكي در سايه توسلات انسانها اعم از مسلمان يا غير مسلمان به وقوع پيوسته، بايد مد نظر قرار گيرد. يك پزشك عالم و آگاه و معتقد پس از تلاش خويش شفا را به دست پروردگار مي بيند و اين مساله هم به تقويت روحيه تعبد در وي و هم اميد دادن به بيمار مي انجامد. نکات جمع بندي کردن:
به زبان ساده و قابل فهم براي بيمار خلاصه اي از آنچه كه در شرح حال و معاينه فيزيكي به آن رسيده ايد را بيان نماييد. تاريخ مراجعه بعدي بيمار را تعيين نماييد. در پايان از بيمار بپرسيد كه <<سوال ديگري از شما ندارد؟>> و <<همه چيز را متوجه شده است؟ نتیجه گیري: ارتباط موثر نقش مهمي در نظام سلامت كشور دارد. مخلوطي از هنر ارتباط، آموزش، انسان شناسي، مهارتهاي رفتاري و بساري از علوم ديگر براي برقراري ارتباط موثر مورد نياز است. آموزش مهارتهاي ارتباطي به دانشجويان در حالي كه هزينه و وقت كمي از برنامه آموزشي پزشكي را مي گيرد منافع زيادي داشته و كاآمدي نظام آموزشي علوم پزشكي و پيراپزشكي را ارتقاء مي دهد. منابع : • زالي ، محمد رضا.مباني نوين ارتباط پزشک و بیمار. تهران؛ فرهنگستان علوم پزشكي جمهوري اسلامي. • كول ،كريس. مترجم: آل ياسين، محمد رضا.1393.تهران.نشر هامون؛ چاپ: بيست و سوم. • محمد علي، جوادي. عباسي، محمود، ضيايي، حسين. اخلاق پزشکي و انتظار بیمار از پزشک. ، 1389، تهران؛ موسسه فرهنگي- حقوقي سينا. |
کلیه حقوق این وب سایت متعلق به دانشگاه علوم پزشکی سبزوار می باشد.
صفحه اصلی دانشگاه
ریاست دانشگاه
معاونتهای دانشگاه
نهاد رهبری
دانشکدهها
بیمارستانها
شبکه ها
مراکز تحقیقاتی
معرفی معاونت آموزشی